Ілюстрація Джессіки Дуркін

Проектування з AI

Те, що я навчився розробляти досвід штучного інтелекту

У Facebook AI є скрізь.

Позаду, AI допомагає зробити Facebook розумнішим та простішим у використанні. Ми використовуємо це для перекладу тексту, щоб люди могли краще зрозуміти один одного, розпізнати, що зображено на зображеннях, щоб люди із вадами зору могли "бачити" фотографії, які публікують їхні друзі, та відфільтрувати небажаний вміст, як спам. Ми також використовуємо AI, щоб зрозуміти наміри, які люди публікують, щоб ми могли покращити їхній досвід у Facebook.
 
Коли я почав бути дизайнером у Facebook, я не багато думав про AI або про те, як це можна використовувати як інструмент у дизайні продукту. Але тоді я закінчив розробляти Рекомендації Facebook, які використовують ШІ, щоб виявити, коли люди просять місцеві рекомендації, а потім відповідати місцям, які їх друзі рекомендують Сторінкам Facebook. Це один із способів допомагати зв’язувати людей та місцевий бізнес.

Все почалося з проблеми

У своїй стрічці я помітила багато публікацій, в яких люди зверталися до Facebook, щоб знайти рекомендації щодо місць і справ. Ці посади отримали велику участь, але вони були не дуже корисними. Вам потрібно було прокрутити всі коментарі, а потім скопіювати та вставити імена в Yelp або Google, щоб дізнатися більше про місця, які рекомендували ваші друзі - навіть якщо понад 60 мільйонів підприємств мають Сторінки у Facebook. Найгірше було те, що втратити ці публікації у своїй стрічці було дуже просто, тому вони були корисні лише до тих пір, поки ви могли їх знайти на своїй шкалі часу.
 
Мені хотілося легше і швидше збирати та споживати рекомендації, які люди отримують від своїх друзів, - і допомогти їм отримати більше рекомендацій від людей, яким вони довіряють.

Як ми прибули в AI

Люди вже просили рекомендацій у Facebook, і ми не хотіли заважати поведінці, яка вже відбувалася. Зрештою, AI виявився найкращим підходом, оскільки він дозволив нам покращити їхні повідомлення, перетворивши їхні неструктуровані розмови в корисний короткий список або путівник. Однак ми не дійшли до цього рішення одразу. По-перше, я дослідив низку можливих рішень нашої проблеми, які ми підтвердили за допомогою досліджень користувачів та експериментів у реальному часі.

Однією з перших концепцій, які ми перевірили, був підхід, коли вам слід було б сказати наперед, що ви шукали і де. Але ми виявили, що люди не дуже розуміють, чому вони це роблять. Вони не бачили значення додавання цих додаткових метаданих до своєї посади, і нам було важко продемонструвати значення, яке ми могли б їм надати, коли вони насправді не могли побачити досвід для себе. Ми також боролися проти існуючої поведінки, яка полягала в тому, щоб просто написати оновлення статусу з їх запитанням.

Ще одна концепція, яку ми перевірили, - це більш навчальний підхід. Ми думали, що, переходячи людей через підручник, який пояснює, що буде, ми можемо допомогти людям відчувати себе більш комфортно з продуктом. Ми знову виявили, що було важко пояснити словами чи ілюстраціями, як ми збираємось надати цінність, перш ніж дозволити їм випробувати це на собі. Коли люди користувались продуктом для себе, їм сподобався, але не дивно, що ми побачили деяке зменшення використання, коли ми додавали додаткові кроки перед публікацією.

Випробувавши ці більш структуровані підходи, ми дізналися, що чим менше тертя ми додали до досвіду, тим краще це було для людей. Ми вирішили, що найкращим підходом є щось «автоматичне», яке б посилило поведінку, що вже відбувалося, не надто нав'язливо. Щоб викликати досвід без тертя, ми покладалися на штучний інтелект, щоб зрозуміти, коли люди запитують рекомендації та які місця рекомендують їх друзі, коли вони відповідають.

Як працюють рекомендації

За допомогою Рекомендацій ви можете розміщувати своє запитання у Facebook так, як зазвичай, і коли друг коментує рекомендацію, ми посилаємось на відповідну сторінку Facebook і відображаємо деталі, такі як рейтинги, діапазон цін, години роботи та адреси. Ми також розміщуємо всі місця, які вони рекомендують, на карті, щоб ви могли легко знайти все. Ми бачили, як люди використовують Рекомендації, щоб знайти все - від води під час урагану у Флориді до кращих пивоварних заводів Австралії. Існують навіть групи Facebook, наприклад, Tri-State Restaurant Club, де майже кожен пост є запитом чи пропозицією щодо рекомендацій.

AI За продуктом

Продукт Рекомендації здається досить простим. Зробити це набагато складніше. Щоб увімкнути оновлення статусу на зразок "Друзі! Де найкраще скористатися стрижкою в Чикаго? "В дописі Рекомендації, ми спочатку повинні зрозуміти: (1), що ви просите рекомендації, (2) які типи місць, про які ви просите, і (3 ) куди ти шукаєш. Це простіше сказати, ніж зробити, особливо зважаючи на те, як люди використовують сленг та випадкові мови у Facebook.
 
Ми тісно співпрацювали з командою «Розмовне розуміння» у Facebook, щоб використовувати розуміння природних мов (NLU) для покращення нашого досвіду. Ця команда створила технологію AI, яка може зрозуміти текстові повідомлення, щоб точно визначити, коли хтось просить місцеву рекомендацію, що дозволяє нам автоматично запускати Рекомендації.
 
Коли ваші друзі коментують вашу публікацію, пропонуючи всі прохолодні місця, які ви повинні перевірити, ми використовуємо AI, щоб зрозуміти текст та витягнути найбільш вірогідні місця. AI також дає нам оцінку довіри, яка вказує на ймовірність того, що це правильне місце. Цей бал формує досвід користувача, який отримує коментатор. Якщо він високий, ми просто додаємо карту місця до їх коментаря (з можливістю видалити його). Якщо ми маємо середню впевненість, ми запитуємо, чи це правильне місце перед тим, як приєднати його. Коли бал низький, ми показуємо їм порожню карту, яка відкриває панель пошуку, яка дозволяє їм вручну шукати місце, яке вони хочуть додати.

Що я дізнався про проектування з AI

Цікавість AI полягає в тому, що він може змусити ваш продукт "чарівно" працювати. Але мій досвід з рекомендацій переконався, що влада AI не зменшує потреби в продуманому дизайні продукту - навпаки. З усіх уроків проекту, ось які я постійно повертаюся:

Шукайте існуючу поведінку

ШІ відкриває безліч можливостей зробити людину існуючою поведінкою швидшою та легшою. Ми не намагалися вигадати абсолютно нову поведінку; швидше, ми знайшли існуючий і покращили його! AI дозволив нам забезпечити магічне враження, вводячи якомога менше тертя, щоб люди давали чи отримували рекомендації.

Якщо ви не помітили AI, ви зробите це правильно

Якщо ви використовуєте AI таким чином, що покращує досвід, а не визначає його, він насправді може відчувати себе майже непомітним. AI дозволяє вам звільнитися від традиційного користувальницького інтерфейсу та вирішити проблеми для людей безшовно та майже магічно.

Ми навмисно вирішили не відчувати, як ви розмовляєте з роботом або як Facebook втручався в розмову, яку ви намагалися вести зі своїми друзями. Натомість ми використали дизайн, який доповнює ваші коментарі від друзів корисною інформацією. Такий підхід відчуває себе більш природним і підтримує вашу розмову з друзями на перший план. Насправді, у дослідженні користувачів, коли ми показували цей досвід людям, які говорили, що раніше цього не бачили, деякі казали: «Так, я раніше це використовував! Це чудово!"

Тест, тест, тест

Як тільки ви починаєте вводити «магію» у досвід, люди припускають, що це має працювати весь час. Коли ми вперше розпочали перевірку свого досвіду, наш AI помилився. Багато. Це не великий досвід, коли ми пропонуємо вам зв’язатися зі сторінкою стоматолога, коли ви намагаєтесь рекомендувати ресторан. Тестування на працездатність у реальних людей було дуже важливим, особливо коли ми мали робочий продукт. Ми також розглянули безліч публічних публікацій з рекомендацій, щоб зрозуміти, наскільки продукт насправді відповідає потребам людей. Спостерігаючи за тим, як люди рано переживають наш досвід, ми виявили багато проблем зі своїм ІС, якого б ми не помітили інакше.

Не залежить від досконалості

Навіть якщо ваш AI працює більшу частину часу, трапляються моменти, коли він повністю виходить з ладу. Якщо люди не зможуть досягти своєї мети, коли це станеться, ви зібраєтеся з безліччю дуже нещасних користувачів. Одне, що допомагає Рекомендаціям, це те, що навіть якщо наш AI не розпізнав вашу пошту, це не завадить вам розмістити своє запитання та отримати рекомендації від своїх друзів - ваш пост не був би таким корисним.

Деградуйте витончено

Повертаючись до альтернативного інтерфейсу користувача, ви гарантуєте, що ви можете забезпечити хороший досвід для людей, навіть коли ваш ІС не працює. Хоча розробити декілька способів користувальницького інтерфейсу було складніше, ми змогли забезпечити менш нав'язливий продукт, диференціювавши досвід, заснований на впевненості у AI. Щодо рекомендацій, ми експериментували з підвищенням та зниженням рівня довіри та з низкою різних методів користувальницького інтерфейсу на кожному рівні, поки ми не знайшли комбінацію, яка працювала найкраще.

Відгуки - це подарунок

Це приказка у Facebook, і особливо це стосується дизайну з AI. Важливо надати людям способи відгукуватися про наші здогадки, а потім використовувати їх для покращення досвіду. Дозволяючи людям виносити наші пропозиції, коли ми помилялися, ми не тільки надавали люк для втечі, ми також створили спосіб збору цінної інформації про те, як працює наш ШІ. Кожен відгук, який ми отримуємо, допомагає покращити наш інтелект та загальний досвід рекомендацій.

Вплив на майбутнє AI

Після введення Рекомендацій ми продовжували вдосконалювати досвід, і я продовжував багато дізнаватися про проблеми ІС та можливості, які він може розблокувати. Перш за все, я дізнався, що проектувати за допомогою AI - це як проектувати все інше. Зосередьтеся на проблемах з людьми, перевіріть свої припущення та надайте переваги, коли все піде не так.
 
Оскільки AI неминуче стає глибоко інтегрованою з продуктами, які ми створюємо, для дизайнерів продуктів стає все більш важливим для участі в тому, як вона розвивається. Це природна технологія, що дозволяє людині відчувати, що одержимі дизайнерами виробів задовго до того, як AI з'явився. Застосовуючи дизайнерське мислення до продуктів з підтримкою AI, ми можемо допомогти гарантувати, що ці інструменти справді служать людям, які ними користуються.