Оповідання - це найпотужніший інструмент дизайну, який ви не використовуєте

Дизайнери люблять називати себе казкарями. То де ж історії?

Фото Патріка Фора на знімку

Кілька років тому я працював над дизайнерською командою, яка мала на меті створити нову послугу з доданою вартістю для американської медичної компанії. Концепція, яку ми придумали - якась очевидна ретроспектива - була послугою для дорослих, які піклуються про старіння батьків. Це допоможе їм у численних немедичних обов'язках, які вони часто беруть на себе: переобладнання будинків технікою безпеки, організація транспорту, налаштування відвідувань медичних сестер, керування рецептами тощо. Це велика робота для працюючих дорослих (які часто мають своїх дітей власний), тому послуга, яка могла б полегшити навантаження, ми запропонували, мала великий потенціал.

Але це важко пояснити клієнтам та іншим дизайнерам, і вона має тисячу деталей, які потребують рішення. Він також охоплює ряд точок дотику:

  • Очевидно, що там буде веб-сайт та додаток.
  • Там також повинен бути кол-центр - як ми вибираємо та навчаємо тих, хто забирає телефон?
  • Потрібна система перевірки та залучення фахівців з догляду - хто це проектує?
  • Багато старих одержувачів допомоги надають перевагу друкованому спілкуванню перед цифровим - як це підходить?
  • І як ми можемо розробити елементи так, щоб усі вони поєднувалися разом, коли хтось взаємодіє із системою?

Така проблема багаторівневої вирівнювання надзвичайно поширена в сучасному дизайні UX; якщо ви велике агентство, це може бути навіть більш типовим, ніж одноразова концертна робота, що робиться на цьому веб-сайті. Але ми все ще не маємо чудового інструменту для вирівнювання дизайнерських зусиль. Дизайнери взаємодії можуть викласти додаток або веб-сайт уві сні, дизайнери сервісів знають все про робочі процеси в телефонному центрі - але для користувача це все лише один досвід, і він повинен відчувати себе таким. Усі в команді дизайнерів можуть зробити ескіз та мозковий штурм, і це чудово для вивчення окремих елементів, але проект, який не вдається, тому що велика кількість елементів не зібралися разом - це практично кліше.

"Як щодо того, якщо я пишу це як історію?", - запитав я на зборах команди, нерішуче піднімаючи руку, як школярка, яка не може вірити, що він той, хто має відповідь. Я працював як контент і маркетинговий ведучий, але часто залучався до дизайнерських проектів, тому що міг швидко підвести підсумки стратегічних дискусій - завдання, яке не так відрізняється від вилучення статті з серії інтерв'ю.

"Що? Що ви маєте на увазі?"

«Ну, - продовжував я, - у нас уже є кілька персон на етапі дослідження, правда? Я маю на увазі, вони просто персонажі. То що робити, якщо я даю їм імена, а потім напишу досвід служби з їхньої точки зору? Як новели від першої особи ».

Кімната, сповнена вигадливих поглядів. Я писав документи планування та допомагав створювати презентації клієнтів, але це було зовсім інше. "Це не важкий підйом", - додав я. "Я можу їх готувати через день чи два". Це було правдою. Як тільки ви почнете писати на життя, виганяти тисячу твердих слів - це знайома кілька годин роботи.

Яка тисяча слів насправді варта

Через два дні я зайшов у командний зал з парою роздруківки, типом досить великим, щоб він був розбірливим, коли був прикріплений поруч із ескізами та повідомленнями Post-It. Я читаю їх вголос.

"Це не здається справедливим", - почав перший. "Хіба не 48 занадто молодий, щоб займатися подібними речами?" Він продовжував розповідати історію жінки, у якої Альцгеймер матері погіршився, хвилювань і проблем, які виникли, та неймовірного полегшення наявності (теоретичного) послуга консьєржа, що надається через її страхову компанію, щоб допомогти з десятками речей, які вона ніколи не зрозуміла, що їй робити. Друга історія мала схожий формат, але інший випадок використання: старенький дідусь, який падає і ламає стегно, спонукаючи сім'ю сина запросити його жити з ними.

Обидві історії втілювали персони живими, дихаючими людьми спорідненими турботами та емоціями, при цьому заглиблюючись у деталі службового залучення. Один з персонажів надає перевагу телефону і багато планує передати консьєржу, який він особливо любить. Інший використовує додаток і веб-сайт, як календар із плануванням, що працює з надпотужністю, клацання та резервування послуг та створення графіків для спільного використання з родичами та медичними працівниками.

Команда проекту серйозно заговорила. Почав формуватися формат обслуговування. Дизайнери почали бачити завдання для себе. Вони також мали багато думок.

  • Чи не слід першою точкою контакту бути через веб-сайт, а не через телефон?
  • Скільки агентств [вставити персону] готові звернутися до людини, яку ніколи не зустрічали?
  • Чи не має сенсу цей компонент мати більше відмови, а не відмовитися?

Ми робили те, що роблять хороші дизайнерські команди: перебирають деталі, кидають ідеї туди-сюди, підштовхують концепцію до тих пір, поки вона не об'єднається у щось, що може насправді спрацювати. Це звичний процес, але він відбувався раніше в проекті, ніж майже будь-який інший, над яким я працював, і з більшою точністю.

Коли прийшов час представити клієнту початкові пропозиції, у нас були колоди, ескізи, макети ... та історії, відредаговані та уточнені з цих початкових чернеток. Клієнт їх любив. Вони передавали їх всередину та передавали їх на час дії проекту. Ми відчували себе героями.

Ескіз зі словами

Історії мають багато спільного з візуальними ескізами. Вони обидва формують нематеріальну концепцію. Вони можуть бути виконані на різних рівнях деталізації. Якщо людина, яка їх виробляє, має достатній досвід, вони можуть бути вироблені швидко та легко модифіковані. Вони обоє, у важливому сенсі, одноразові, що звільняє команду досліджувати концепції, не прив’язуючись до поганих.

Зображення мають деякі усталені переваги перед словами, особливо з точки зору безпосередності та їх здатності швидко викликати стосунки та оточення. Це одна з причин, що дизайнери різного роду, від ID до IxD до сервісного дизайну, як правило, малюють під час вивчення та пояснення речей.

Але слова, особливо коли вони складаються в цілісні розповіді, мають свої власні переваги, які роблять їх особливо придатними до складного, багатоточкового UX-дизайну:

1. Написання розповіді змушує приймати рішення

У розмові групі людей легко кивати головою і погоджуватися, що вони знаходяться "на одній сторінці", а кожен розуміє, на що вони згодні. Хоча щось зробити на папері чітко і яскраво, потрібно вимагати докладної деталізації, а це означає прийняття рішень. Чи спочатку користувач створює профіль або просто веде бесіду? Яка найімовірніша точка входу в службу? У якийсь момент історії, мабуть, щось піде не так - як це виправити? Коли ви починаєте виписувати кроки, ці речі починають з’являтися всюди, як дощові черв'яки під час дощу.

2. Будь-хто може змінити історію

За невеликими винятками, всі пишуть і всі читають, що робить історію однозначно податливою та демократичною. Створіть спільний документ, надайте всім членам команди коментарі привілеї та спостерігайте за тим, як ідеї випливають. Але порада: позначте одну особу (з гарними написами відсіків) як зберігача документа і обмежте фактичні переписування на неї чи на нього, інакше у вас виникне нечитабельний, зайвий безлад.

3. Це чудова універсальна орієнтир

Подібно до того, як дизайнерські команди часто створюють дошки настрою для збереження послідовного візуального напряму, історія, з якою всі погодилися, може творити чудеса, щоб складна система UX була вирівняна. Прикріпіть її до стіни та закликайте членів команди часто повертатися до неї. Запитайте, чи відповідає те, що ви розробляєте, і підключайте його час від часу, щоб ви могли бачити, що відбувається до і після нього.

4. Історії можуть поглинути що завгодно

На той момент, коли ви починаєте писати історію під час проектування, швидше за все, ви вже створили купу інших речей: дослідницьку інформацію, персони, ескізні концепції для конкретних елементів, відповідні роботи з минулих проектів, і звичайно, що б там не було Клієнт дав вам коротко.

Це чудово. Ви можете використовувати його, коли ви починаєте писати, і вам слід користуватися ним. Історія - це не просто місце, де можна мріяти про речі, це також ідеальний спосіб розвивати існуючу роботу, вкладаючи її в контекст. Якщо ви накреслили додаток, воно повинно з’явитися в розповіді. Персони стають персонажами. Існуючі пропозиції клієнта можуть виступити, якщо вони доречні, і показати, як концепція вписується в їх більшу екосистему.

5. Існує нескінченна кількість знань про те, що робить хорошим

Люди розповідають історії за всю людську історію і пишуть їх протягом декількох тисяч років, тому багато спроб і помилок уже відбулося. Пройдіть курс творчого письма, перегляньте улюблений фільм, запитайте себе, чому ви перечитуєте цю книжку знову і знову. Правила хорошого розповіді про гнучкість, але вони добре встановлені, і вони є величезним джерелом невикористаного потенціалу для дизайнерів UX.

Але, мабуть, найважливішою перевагою історії як інструменту дизайну є те, що…

Ми бачимо світ в оповіданнях

Кожен, від Арістотеля до Джозефа Кемпбелла, писав про повторювану роль класичного оповідання в людському суспільстві і з поважною причиною: в історії немає культури, яка б не розповідала історії. Наші мізки є жорсткими для розповіді, і кожен з нас постійно будує та редагує якусь історію, особливо про речі, які з нами трапляються. Це робить добре написану історію неймовірним інструментом як для розвитку співпереживання, так і для надання послідовності послідовності взаємодій.

Це також означає, що, якщо говорити про хорошу історію, то це зробить хороший досвід.